星期一。溫度 29 °C 相對濕度 62 % 心情指數 72
在里斯本停留了三天，亦是時候繼續旅程。
早上八時左右，我拉著 26 吋的行李唊，離開住了三天的 apartment，乘升降機由五樓到地下。
里斯本的機場，不像巴塞隆拿的一樣新穎、富藝術色彩和有人情味。好像倫敦的內陸機場，已經被放棄一段時間的樣子。
「被放棄」，並不是指候機室、座椅、上網服務、冷氣系統、洗手間等硬件上殘舊或失修。所謂的「被放棄」，我是指軟件上，即溝通安排、客戶服務、危機處理的問題。
由里斯本飛往馬德里，跟由巴塞隆拿到里斯本一樣，也是乘搭航空公司 TAP Portugal 的客機。
當辦理登機手續時，我把護照和預早列印好的 e-tickets 交給櫃台職員。
櫃台職員稍稍皺了一下眉。「小姐，因為 11.15 的機位已滿的關係，我已將你的名字加在 waiting list 上。」
「Waiting list？我已買了機票不是嗎？為什麼要被安排到 waiting list 上？」我以英語問。
「因為有些 agencies 出售了比原定機位多的機票，所以令部份乘客被安排到 waiting list 上。這方面很抱歉。」他說。「請你一小時後回來，到時我們可以告訴你機位是否確實。」
「要是無法確實會怎樣？」我表現出很在乎的樣子。
「那會是下一班機，大概晚上 10.45。」
「那太荒謬吧。」我把聲線提高說。「我必需要乘這班機回西班牙的。」
「真的很抱歉。我已盡量替你安排，但機位現在真的無法確實。」他以不大有信心的聲音說。
「那叫你的 manager 來好了。」
「那... 請等等。」
我一手拿著護照一手將食指、中指、無名指、尾指放在櫃台上順序敲著。看著二十多歲瞢瞢地的櫃台男向站在登機大堂的 supervisor 招手。Supervisor 是個穿深藍色西裝四十多歲的男人。
Supervisor 走到櫃台前，用葡萄牙語跟櫃台男說了幾句。「請不用擔心，我們會幫你安排。」他向我笑著說。
只見櫃台男專注地望著電腦輸入資料，再在行李箱貼上貼紙。「小姐，這是登機證。請在 30 分鐘前到登機閘口處。」
奇妙的還有其他，包括我沒有想過那是一架只有容納三十多人的小型客機。通道兩旁一邊是單人座位，另一邊是雙人座位。感覺像是坐擴充型的小巴。
因為某某原因，航班延誤、延誤、又再延誤。我想大概擾攘了接近 90 分鐘之後，飛機終於起飛了。
雖然我算不上是飛行常客，不過乘飛機的經驗也不算少。如此體驗，坦白說是第一次。
我是想，是因為我的膚色跟你們不一樣還是厭麻煩貪方便呢？
從前做過前線，擔任過客戶服務的工作。對於身為前線要面對和處理麻煩客人的要求和投訴，我是絕對理解的。只是對於不合理的處理手法，我又實在感到極之討厭。
許多客戶服務人員以為只要是態度好、有笑容，加送小禮物就是好服務。當客人提出要求時，他們只想快快 close case，卻忽略了客人的真正需要。
其實很多時候，客人都是講道理的人，他們的要求亦很簡單。要是服務人員能夠主動解釋給客人聽實際情況，嘗試從客人的角度想多一點去做，大部份客人都會明白。即使結果未如所要求的也不會怪怨。
而如果能夠多走一步的話，客人甚至會很感謝那份細心和安排。將不滿轉化成稱讚，這些客人的忠誠度比起一個收到小禮物的還要高。
看來似是很普通合理的要求，許多服務人員卻不懂得又不願意在早期去好好處理。最後總是要逼客人將事情搞大、找高層，來來回回好多遍才能擺平。是花了許多原本不需要的時間和人力。
葡萄牙比西班牙落後；西葡比香港的節奏慢，人又不夠靈活。
或許服務水平是關乎人的素質問題多於地區文化。但比較起來，香港算是不錯的。始終是發展得比較快，人的思想比較闊。
如果以「被放棄的國際機場」為題，我大概會選擇 Lisbon Portela Airport 吧。
寄語
去彌補美好感受出現了的缺口
是主動，不要為懶惰找借口
04.07.2011
